必ず確認すべき10の項目!お客様のニーズに答える案内へ!ヒヤリング力が試される

田舎コラム

秋のシーズンが始まりました。別荘や田舎暮らし物件の内見を希望する人が増えてきています。

忙しいからこそ、お客様のニーズとのミスマッチに注意する。信頼を失わないように案内アポイント時に確認することがあります。

別荘や田舎暮らし向きの物件、中古住宅を案内する時に気をつけなければいけないことは、お客様の要望に合わない物件を紹介してしまうことです。

都内の物件を案内するわけではないので、とにかく物件に到着まで時間がかかります。

それなのに要望に合わない物件を内見したところで、購入に繋がるわけもなく、ただ時間を費やして終わってしまいます。

お客様にもご迷惑をおかけすることもあり、申し訳ないことだと思います。

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今村

先日、別のスタッフがご迷惑をおかけしてしまいました。その節は、大変申し訳ございません。

案内アポイントのミスマッチに繋がる原因

ニーズにそぐわない物件を紹介してしまう理由をしっかりと突き止めなければいけません。

原因を追求して、改善を繰り返し、お客様にとって良い営業スタイルを築き上げないと、信頼を獲得できず成長しない会社になってしまいます。

 

原因その1:ヒヤリング不足

営業スタッフがお客様とのヒヤリング時に、しっかりと要望を確認していないことが、最大の原因だと思います。

もちろん、お客様が、ただ見たいからという理由もありますが、しっかりヒヤリングしてから、それでも内覧希望であれば、という段階になっていないと、お互い良い気持ちにならないものです。

原因その2:物件情報不足

HPに記載された物件情報が全てではありません。しかし、お客様が問い合わせてきた時点で、HPの情報を参考にしていることは間違いないため、対応した営業スタッフがしっかりと追加情報を伝え、確認することはしなければなりません。

また、物件登録スタッフの情報入力が不足していた場合も、原因の一因だと思いますので、しっかりと情報を入力してもらうよう指導しないといけません。

原因その3:調査不足

物件の情報は、調査内容にも左右されてしまいます。

とにかく、ここが全てと言っても過言はなく、最大のポイントですし、不動産会社としての矜持が問われる部分だと思います。

しっかりと調査し、しっかりと記録することで、物件情報に反映され、ニーズに適した条件をマッチングできるものなので、最重要課題として、しっかり取り組みたいと思います。

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今村

しっかり調査され、しっかり情報があっても、ミスマッチには繋がってしまうこともありますので、どうしていくか、ボトルネックを常に考え、改善をしていく所存です。

ヒヤリングで確認しなければいけないこと

駐車場が必要。広い駐車場が必要。

お客様が友人や家族を招待したい時には、大型車や2~3台は停められる駐車場の広さを希望する方もおられます。田舎の方だと駐車場がなくてもその辺に停めればOKな方もいるので、駐車場がない家が意外にあったりします。

駐車場までのアプローチが狭い。悪路である。

別荘地や田舎の道だと、進入路が木々によって伸びた枝が邪魔をしたり、幅員が狭かったり、デコボコしていたりすると、高級車をお持ちのお客様は敬遠することがあります。

居住者が多く、散歩をする人、観光者が多いのもマイナスの場合があります。

予算が足りない。

そもそもが初めから買う気がない人がいたりします。

珍しく豪邸がたまに売りに出ると、それを見てみたいからという理由なだけで内覧を申し込むお客様もいらっしゃいます。

ヒヤリング不足から、ただの案内損、対応損になります。

井戸水や沢水だとわかっていない。

水道が引かれておらず、井戸水や沢水の場合があります。

もちろん、使用可能なもの前提でありますが、それでも、水道が当たり前と思い込んでしまうものです。水質検査も重要です。

ライフラインはしっかり確認を取らないと、大事になってしまいます。

汲み取り式トイレだとわかっていない。

よく勘違いされやすいものとして、「簡易水洗」が挙げられます。

水洗とは名ばかりで、構造的には、ほぼ汲み取り式トイレと変わりません。

不動産会社がこれを勘違いしたままだと、大問題です。

土砂災害警戒区域、土石流警戒区域だとわかっていない。

警戒区域という言葉に拒絶反応を示すのは理解できます。ですので案内した後に、これが理由で断られるのであれば、初めから伝えるべきものですね。

HPに書いてある。では済まされません。

傾斜地が多く有効面積が少ないことがわかっていない。

敷地が広くても、実はほとんどが傾斜地の場合だと、有効的に使える土地が少ないことになります。

畑にもしづらいし、BBQもしづらいとなると、結局、使用しづらくて使えない土地に、満足できないことに繋がります。

逆に見通しが良くなるメリットもありますので、お客様とのヒヤリングが大事になってきます。

リフォームが必要であり、そのためのおよその予算がわかっていない。

壁のひび割れ、ウッドデッキが腐食、扉の立て付けが悪い、雨漏り、など、修繕費用がかかってしまうものがあります。

DIYが好きな人はあえて好んで気に入ってくれる方もいますが、だいたいの方は、修繕費がかかることに嫌気を指します。

不動産会社側も、概算でリフォーム見積もりが出せるように努力するべきポイントです。

近隣の家が近いことがわかっていない。

都会から地方へ移住や別荘ライフを楽しみたい方は、あえて人と接する機会を減らしたい方もいます。

せっかく広い空間なのに、何故か隣の家が目と鼻の先だと、別荘ライフのテンションが下がりますね。

適度な距離感。ポツンと一軒家レベル。このあたりを強く望むかどうかヒヤリングが大事になります。

近くに太陽光パネルがある。

太陽光パネルの事業者が近隣にある場合、困ったことが発生することがあります。それは、景観の損失。地盤の変化によるリスク。酷いときには、太陽光パネルの光の反射によって、眩しくなるという事例もあります。(光害によるトラブル)

無論、全てがそうではありませんが、せっかく移住したのに、景観次第では、納得いかないのではないでしょうか。

牛舎などがあることをがわかっていない。

これはシンプルに匂いです。好んで嗅ぎたいという方は少ないと思われます。

なかなか難しいところですが、風向きによって匂う場合、調査の段階で気が付かない可能性もあります。

匂いが微量な場合も、鼻が敏感な人には辛いと思いますし、調査の段階で、近くに牧場や畜産業を営んでないか確認が必要になります。

眺望が悪いこと、富士山が別荘からは見えないことがわかっていない。

移住される方、別荘利用される方で、眺望が良いところを一番と考える方もいらっしゃいます。

やはり、リビングの窓から富士山が見えたり、ウッドデッキから雄大な山脈が見えたり、洋室の窓辺から青々とした海を眺められれば最高ですよね。

でも、見られないのに、見られると思い込んで内覧をした時のショックは計り知れません。

家の外から少し歩けば見られるのと、家から見られるのでは大違いなのです。

富士山が見られる場所を求めてる方が多いため、とにかく富士山が見られる位置を確認するべき重要な要素です。

部屋数が少ない。多すぎる。

広い家を求めている方に狭い家を紹介したら、本末転倒ですよね。

基本的に間取り図がHPに掲載されているため、間違いがなければ、お客様もわかっていただいていると思うのですが、意外と部屋数のミスマッチングが発生したりします。

営業スタッフが、思い込みで進めず、確認しておくのが良いポイントです。

温泉権の更新などに多額に費用がかかることがわかっていない。

蛇口をひねれば必ず温泉が出るものというわけではなく、永遠に使えるわけでもなく、使い続けるのに更新費用がかかることが多いです。(更新が無料のところも少ないですがあります)
不動産会社がしっかりと説明しなければいけないポイントでもありますし、無料でずっと使えるものではないことはお客様もご理解していただければと思います。

民泊ができない別荘地や地域であることがわかっていない。

物件を民泊で運用したいという方にとっては、民泊できない物件を紹介しても意味がありません。別荘地になると、管理会社によっては、民泊利用が不可能な場所が多かったりします。別荘地に限らず、行政が許可を出していない地域もあるため、調査をしっかりしないとミスマッチングに繋がります。

生活環境が良くないことを理解していない。

病院が近いのか、コンビニが近いのか、子育てにはどうか、お客様との要望を細かく確認していくと、なかなか適した物件は見つかりませんが、やはり、根底に何を求めているかのヒヤリングは大切になってくると思います。

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今村

よくある事例を並べてみましたが、10個以上ありました。思い出したらまた増やしていきたいと思います。

まとめ

100%要望にマッチした物件はありません。あとは、お客様がどこまで妥協できるかになりますが、適した物件がないのならば、適した物件が出てくるまでは、待っていただく他はありません。

日本マウントも、できるだけお客様のニーズを把握して、ミスマッチがないように努めていきたいと思います。

日本マウントは品川区の戸越銀座に構えており、インターネット集客をメインとしているため、訪問客は、年に数人程度で、ほぼありません。

物件への問い合わせは基本的に、メールか、電話になります。

ということからも、ヒヤリングの際、手間や不手際が発生しやすくなるのかなと思う部分もあります。

これがミスマッチに繋がりやすい要因の一つだとは思いますが、やはり営業レベルの向上が目下の課題であり、改善を繰り返し、お客様の信頼を勝ちとり、日本の田舎を元気にするためにがんばっていきたいと思います。

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